Selon une étude Walker Study, l’expérience client sera le principal critère des marques pour se différencier en 2020, devant le prix et la qualité des services et produits.La gestion de la relation client est la capacité d’une entreprise à fidéliser la clientèle sur le long terme.
C’est un rouage essentiel pour développer le chiffre d’affaires et conserver un avantage concurrentiel. Dans un monde digitalisé, des fonctions comme le CXO (Chief Expérience Officer) sont des pivot dans le management de la relation client, en coordination dans la gestion du changement avec les équipes en interne.
La relation client se transforme, et 7 tendances de fond apparaissent pour les années à venir.
Sommaire de l'article
il faut jouer collectif pour améliorer sa relation client
Première chose à comprendre pour adopter une approche centrée client : un effort collectif est absolument nécessaire. L’appréhension des nouveaux canaux de relation client nécessite une compréhension partagée au sein de l’entreprise.
Chaque employé doit travailler d’une manière collective, et s’impliquer pour proposer les expériences clients les plus satisfaisantes. Les CXO, Key account Manager, ou account executives, formés pour la relation avec la clientèle, vous seront d’une grande aide dans cette transformation.
Le service client, connecté à des nouveaux besoins.
Selon une étude Hubspot : « 76% de professionnels en service client reconnaissant que les clients sont mieux informés et plus expérimentés qu’auparavant.»
Les clients attendent de l’entreprise, omnicanalité et instantanéité dans leur expérience. L’entreprise doit maîtriser une bonne relation client, et délivrer une expérience mémorable.
La personnalisation de la relation client
Désormais, le client veut être compris et considéré par les marques. L’entreprise peut intégrer des systèmes basés sur l’intelligence artificielle, de recommandations/suggestion en fonction des données clients. La mode est aussi aux services complémentaires (ex : suivre la livraison d’une commande en temps réel).
Le temps réel dans le contact
Selon, une étude Salesforce, « 66% des clients souhaitent que les entreprises communiquent avec eux en temps réel. » Les chatbots, et réseaux-sociaux seront vos meilleurs outils pour une disponibilité 24h/24 et 7j/7. Les équipes devront être réactives afin d’améliorer les statistiques de temps de réponse.
Le service client omnicanal
Gartner prévoit qu’en 2022 les applications mobiles, chatbots, et messaging, représenteront 72% des interactions clients. Le client jongle avec ses appareils et applis, d’où l’importance de couvrir l’ensemble des points de contact dans la relation avec la clientèle, avec une qualité identique.
L’autonomie du parcours client
D’après Forrester, “Les consommateurs sont 72% à préférer ne pas passer par un service client pour trouver une réponse à leur question”. Il s’agit de rédiger une FAQ pertinente, limiter les intervenants multiples, et les temps de résolution qui s’éternisent.
Le dépassement de la simple fonction support du service client
Les français estiment qu’un salarié sur trois n’est pas assez formé à la relation client, selon le Baromètre Cultures Services 2019. Les clients ont des attentes plus fortes qu’une simple demande de support, du fait de leur meilleur connaissance des services et produits, qu’il faut alors reconsidérer.
La sécurité et la transparence des données
Ne pas oublier non plus la sécurité des informations renseignées par le client. Deux tiers des Français sont préoccupés par la protection de leurs données personnelles, d’après une étude de la société Norton Lifelock. L’entreprise doit donc assurer la sécurisation des informations recueillies, leur utilisation précautionneuse, et le communiquer au clients.
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